マルチクラウド・ビジネス・アプリケーション向けの会話型AI (2024/03/29)

https://blogs.oracle.com/ai-and-datascience/post/conversational-ai-multicloud-business-applications

投稿者： Kaushik Kundu | Principal Cloud Architect

世界がますます相互接続され、デジタル化されるようになってきているため、チャットボットは顧客と企業の最良の同盟国になりつつあります。チャットボットの使用が増加していることに気付いた場合は、単独ではありません。カスタマー・エクスペリエンスの側面を自動化するために、より多くの企業組織が使用しています。

知っているかどうかにかかわらず、チャットボットとやり取りしている可能性があります。たとえば、コンピュータで製品を調査しているときに、画面にウィンドウが表示され、ヘルプが必要かどうかが尋ねられます。コンサートに行く途中で、スマートフォンを使用してチャットで乗車をリクエストすることもできます。次に、チャットボットに遭遇する可能性のあるシナリオの例を示します。

Oracle Digital Assistant

Oracle Cloud Infrastructure Digital Assistantは、人工知能(AI)を搭載したテキストおよび音声インターフェイスで、選択した言語を使用して任意のチャネル上のアプリケーションとユーザー・インタラクションを行うことができます。Oracle Digital Assistantは、ユーザーが異なるクラウド上またはデータセンターでオンプレミスで実行されているビジネス・アプリケーションと対話できるようにする会話型チャットボットを作成するのに役立ちます。

Oracle Digital Assistantは、次の点で従来のチャットボットよりも優れています。

• チャットボットは、人間のユーザーとの会話をシミュレートするように設計されていますが、Oracle Digital Assistantでは、単純な会話を超えるタスクを推奨または完了します。
• 通常、チャットボットは単一目的用ですが、Oracle Digital Assistantは多目的です。Oracle Digital Assistantは、単一目的のチャットボットを1つのデジタル・アシスタントに統合し、ユーザーが1つの会話から複数のシステムと簡単にやり取りできるようにします。会話は状況に応じたもので、個々のユーザーと役割に合わせてパーソナライズされます。
• チャットボットは通常、ユーザーが開始し、会話を理解するためにAIを使用しますが、Oracle Digital Assistantはボットで開始し、予測と推奨事項にAIを使用することもできます。

問題

チャットボットを使用すると、ユーザーは会話モードでビジネス・アプリケーションと対話できますが、これらのバックエンド・アプリケーションがすべて同じ場所にデプロイされて実行されているわけではありません。エンタープライズ・ソリューションを作成する際、クラウド・ベンダーに特定のニーズやチーム・プリファレンスがあるため、異なるビジネス・アプリケーションが異なるクラウドまたはオンプレミスにデプロイされていることがわかる場合があります。

その後、これらのアプリケーション機能の一部をチャットボットとしてユーザーに公開する場合、異なるビジネス・アプリケーションをホストする異なるクラウドで複数のチャットボットを操作しようとする必要はありません。ユーザーを混乱させ、必要に応じてアプリケーションを変更することが困難になる可能性があります。

ソリューション

適切なネットワーク接続が確立されると、Oracle Digital Assistantは、異なるクラウドで実行されている異なるバックエンド・アプリケーションに簡単に接続し、必要に応じてこれらのサービスの複雑さを抽象化し、ユーザーが様々な会話チャネルで簡単に使用できる会話型プラットフォームを提供できます。

企業の場合、ビジネス・アプリケーションには次のアプリケーションを含めることができます。

• Oracle Fusion CloudアプリケーションやOracle Fusion Cloud Enterprise Performance ManagementなどのOracle Software-as-a-Service (SaaS)アプリケーション
• Oracle Autonomous DatabaseサービスなどのOCIサービスを使用してOCIで実行されるアプリケーション
• Oracle E-Business Suiteアプリケーション、JD Edwardsアプリケーション、Peoplesoftアプリケーションなど、データ・センターでオンプレミスで実行されるアプリケーション
• Office 365を拡張するアプリケーションなど、他のクラウドで実行されているコンテナ化されたアプリケーションまたはSaaSアプリケーションは、Azureにデプロイされている可能性があります

ユーザーは、次の例を含む様々な会話プラットフォームを使用できます。

• Slack
• Microsoftチーム
• Facebookメッセンジャー
• WhatsApp
• Alexaのような音声ベースのチャネル
• TwilioやSMSなどのテキストベースのチャネル
• Webチャネル

アーキテクチャ

ソリューション・コンポーネント

Oracle Digital Assistantには、次のようなチャットボットの開発を容易にする独自の利点があります。

• 自然言語理解と機械学習: Oracle Digital Assistantは、自然言語処理(NLP)、自然言語理解(NLU)およびカスタム・アルゴリズムを使用して深いセマンティック解析を適用し、一般的な会話を理解して正確なインテントとコンテキストを導出します。
• ビジュアルな会話型デザイナ: ビジュアル・フロー・デザイナでは、ダイアログ・フローはコード・エディタではなく視覚的に設計されています。これにより、ビジネス・ユーザーは、ポイント・アンド・クリックでコードなしのダイアログ・フロー・インタフェースを使用して、独自の会話エクスペリエンスを設計できます。
• マルチクラウドのビジネス・アプリケーションとのシームレスな統合
• Oracle SaaSアプリケーションとの通信では、Oracle Cloud ERP、Oracle Cloud SCM、Oracle Cloud HCM、およびOracle Cloud CXの事前構築済みのチャットボット・スキルを使用して、すぐに作業を開始できます。
• データベースとの通信には、ユーザーの自然言語入力をSQL問合せに変換し、問合せをバックエンド・データ・ソースに送信して、レスポンスを表示するSQLダイアログを使用できます。
• 既存の構造化ナレッジ・リソースから回答インテントを生成するには、ナレッジ・ドキュメントを使用できます。
• Oracle Integration Cloudのアダプタを使用して、OCIまたは他のクラウドまたはオンプレミスで実行されている様々なバックエンド・ビジネス・アプリケーションに簡単に統合できます。
• ODA RestコネクタまたはNode JSコンポーネントを使用して、様々なバックエンド・ビジネス・アプリケーション(OCIまたはその他のクラウドまたはオンプレミスで実行)のRestおよびSOAPサービスに接続できます。
• ネイティブの多言語サポート: スペイン語やフランス語などの複数の言語でトレーニング・データを追加し、外部の翻訳サービスをスキップしてエンゲージメントを向上させ、英語圏の人口を超えて使用を拡大できます。Oracle Digital Assistantのゼロショット多言語NLUでは、言語ごとに同じトレーニング・データセットを再作成する必要はありません。また、対話およびドメイン・トレーナを使用して、カスタム・ドメイン・ボキャブラリでボットをトレーニングできます。すぐに使えるトレーニングと人間のトレーニングを組み合わせることで、アシスタントの精度がさらに向上します。
• マルチチャネル・サポート: Web、モバイル、SMSテクスティング、スマート・スピーカー、Slack、Microsoft Teamsなど、すでに使用されている一般的なチャネルを介してユーザーをエンゲージできます。ユーザーは、コンテキストを失うことなく、あるチャネルで会話を開始し、別のチャネルで会話を完了できます。
• AIを活用した音声: OracleのAIを活用した音声により、サードパーティ製品への依存を排除できます。ユーザーは、ビジネス固有の語彙を理解し、自然に表現できるインタラクションを可能にするアシスタントとの音声コマンドを使用して、ビジネス・アプリケーションと通信できます。エンドツーエンドのセキュリティを提供し、PIIやGDPRなどのプライバシー基準に準拠することで、顧客にデータの制御を強化できます。
• ボットからエージェントへの自動転送: Oracle Digital Assistantは、Oracle Serviceやその他のヘルプ・デスク管理システムと統合して、サービス・リクエストにインテリジェントに応答し、最適な次のステップの推奨事項を提供します。通話履歴全体をライブ・エージェントに簡単に引き渡して、より複雑な通話を実現することで、顧客満足度が向上し、サービス・レベルが改善されます。
• 統合認証プロファイル: 1つの認証プロファイルを有効にできるため、ユーザーはロールに基づいてバックエンドの異なるアプリケーションへのシームレスで安全な会話アクセスが可能になります。Oracle Digital Assistantのセキュリティは、OCIアプリケーションと事前統合されており、アプリケーション全体でシングル・サインオンを提供します。
• 分析とインサイト: 会話のボトルネックと使用パターンを特定し、ユーザー・エクスペリエンスを継続的に改善するデータ主導の意思決定を行う組み込みの分析を通じて、ユーザー・インサイトを得ることができます。

まとめ

Oracle Digital Assistantを使用すると、ユーザーが様々なチャネルを使用して独自の自然言語(テキストまたは音声)で通信できるようにする会話型インタフェースを簡単に作成できます。Oracle Digital Assistantは、ユーザーがビジネス・アプリケーション(SaaSアプリケーションまたはカスタム・アプリケーションの両方)と対話できるようにします。これらのビジネス・アプリケーションは、データ・センター、OCI、その他のサードパーティ・クラウドのオンプレミスなど、どこでもホストできます。

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詳細は、次のリソースを参照してください。

• Oracle Digital Assistant

• Oracle Digital Assistant documentation

• Oracle Digital Assistant blogs